후기 어떻게 관리해야 할까요?
후기 품앗이도 하시고,
후기 관리 방법도 물어보시고요.
그래서, 참고하시라고 후기에 대한 생각을 정리했습니다.
1. 후기에 답글 달기
(1) 후기에 답글을 꼭 달아야 하나요?
그건 아닌 거 같아요.
후기 유무와 후기 개수가 판매에 영향을 미치지만,
후기 답글이 매출에 어떤 영향을 주는지에 대한 유의미한 분석은 못 본 거 같아요.
다만, 경험 상 매출에 긍정적인 영향을 주는 거 같습니다.
답글이 듬성듬성 달려 있으면 이상하겠죠.
달거면 꾸준 하시는 게 좋은 거 같고요.
일부에만 답을 달거면 고객이 봤을 때 납득할 만한 규칙이 필요할 거 같습니다.
차별한다는 오해가 생기지 않게요.
(2) 답글을 달거면,
Ctrl+C & Ctrl+V 는 하지 않았으면 합니다.
복붙 안하면 할말이 없을 수도 있죠^^
꾸준히 하다보면 나름 요령이 생깁니다.
고객 얘기에 맞장구도 치고요,
칭찬해 주면 고맙다고 인사도 하고,
부족한 점을 지적하면 인정하고 개선하겠다고 하고,
고객 얘기에 공감도 해주고요.
다른 고객들은 이런 부분이 좋다고 하더라, 이런 장점이 있으니 참고하라는 얘기도 남기세요.
사용법을 남겨도 좋고요.
마무리는 고맙다는 인사로.
(3) 후기 영역 활용하기
후기가 고객의 구매결정에 영향을 준다는 얘기를 바꿔 말하면,
소비자들이 후기를 열심히 본다는 거잖아요?
그럼 후기 영역도 내 상품을 홍보하고, 고객이 궁금해 하는 것에 답해주는 공간으로 활용하는 겁니다.
주목도가 높은 곳이니 고객 전달효과도 높겠죠.
2. 부정적인 후기에 대응하기
(1) 싸우지 마세요.
사람 심리가 참 이상합니다.
네거티브한 후기나 별점 1개 짜리 후기가 있으면 귀신 같이 찾아봅니다.
좋은 후기는 읽고 그냥 지나치면서,
네거티브한 후기에는 '리뷰가 도움이 되었나요?'를 꾹 눌러주고 갑니다.
그래서, 이런 후기가 상위에 올라오죠.
이런 상황에서 판매자가 공격적이거나 신경질적인 답글을 달면,
상품과 판매자에 대한 신뢰가 동시에 하락할 수 있습니다.
(2) 그럼 어떻게 해야할까요?
우선 스마트스토어의 스토어픽 같은 기능을 활용해서 상단에 내가 보여주고 싶은 후기를 먼저 보여주세요.
다음은 좋은 후기를 유도해서 좋은 후기가 상위 노출되도록 해야겠죠.
답글을 쓸 때는,
사실과 사실이 아닌 부분을 정확히 설명하시고,
실수가 있으면 인정해야 합니다.
그리고, 전화 안내 후 빠른 처리하겠다는 내용울 추가로 남겨주시면 될 거 같아요
(3) 그리고, 고객에게 전화하세요.
정확한 문제를 파악한 후,
고객 오해라면 상품을 다시 보내드릴테니 재검토(평가) 해달라거나,
우리 실수가 있다면 사과하고 교환/대체상품 등을 보내드릴테니 다시 한번 기회를 달라고 해보세요.
이 과정에서 우리 문제를 발견할 수도 있고요,
깔끔한 사후 처리와 A/S로 고객에게 좋은 평가를 얻는 기회가 될 수도 있겠죠.
사족이지만, 삼성전자가 사후처리와 깔끔한 AS를 바탕으로 전자제품 시장의 판도를 바꿨다는 얘기가 있죠.
3. 후기관리의 진짜 의미
후기보다 좋은 공부 자료가 없습니다.
고객이 우리 상품/서비스에 대해 어떻게 평가하는지, 왜 사는지 등을 알 수 있는 중요한 창구입니다.
고객의 소리를 생생하게 들을 수 있죠.
후기를 보면서,
상품과 서비스에 대한 사실적 평가와
고객 만족과 불만족 요소를 파악해서
꾸준히 개선해 보세요.
매출은 저절로 따라 옵니다.
내 후기가 없으면 '경쟁상품, 유사상품'의 후기를 참고하셔도 됩니다.
짧게 쓰려고 했는데....또 길어졌네요.
# 고객이 남긴 후기가 보석입니다.
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